防風林外有防風林

　　
　　地獄來的顧客：搞定難纏顧客的繩存指南／Shaun Belding作，陳珮秀譯　遠流--初版--臺北市：遠流，2001[民90] 　　譯自：Dealing with the customer from hell：a survival guide 1.消費者行為 2.顧客關係管理

ｐ６２
＊ 不舒服的感覺卻很容易導致稍後的衝突－藉著小心選擇用詞，不但能讓你覺得舒服，並受歡迎，可能還能贏得一個常客。
＊ 你的顧客不需要做任何事＂必須＂不使用＂負面語言＂－重點不在於你說了什麼，而是你怎麼說。
＊ 原則是誠實，而非殘忍。
＊ 同一時間，只招呼一個顧客，只關心一個顧客。
＊ 把握時間察覺顧客的需求。

◎　放棄直覺反應
＂對峙＂是兩個人間發生情緒衝突的結果。　　
１． 經營個人的情緒狀態　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
２． 經營對方的情緒狀態　　　　　　　＊減少對峙的程度與僵持的時間
３． 解決問題


ｐ７４
＊ 改變反應，只涉及兩件事：
◎ 學習辨識觸及情緒的刺激
◎ 打破行為模式
－轉移注意力 anxiety-error-anxiety （焦慮－犯錯－焦慮）
－發揮想像力
　ｐ８３
＊ 專注於問題，而非情緒
將問題拿來問自己，而非問顧客。

期望的五項要素：需求、個人狀況、情緒、人格特質、預設立場

棘手情境六步驟：ＬＥＳＴＥＲ
＊ Listen to your customers
＊ Echo the issue
＊ Sympathize with the customer’s emotional state
＊ Thanking your customer for her input
＊ Evaluate your options
＊ Respond with win-win solution